Pour optimiser votre expérience client, utilisez la méthode des personas

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Pour optimiser votre expérience client, utilisez la méthode des personas 

La méthode des personas permet de placer l’utilisateur au centre du projet. Elle consiste à créer des profils types d’utilisateurs regroupant l’ensemble des attentes et des objectifs liés à votre projet. Qu’il s’agisse d’une stratégie marketing, de la conception d’un site web ou d’une application mobile, la méthode des personas s’avére très utile pour identifier vos utilisateurs et leurs besoins spécifiques.

Concevoir ses personas

Il n’y a pas de nombres précis de personas : créez autant de personas nécessaires pour répondre à l’ensemble des attentes de chaques segments cibles. Généralement, cinq à six personas permettent de couvrir l’ensemble des objectifs.

Vos personas peuvent être construits à partir de données recueillies auprès des utilisateurs sous forme de sondages ou d’interviews. Ils peuvent également être définis lors d’un brainstorming d’équipe.

Un persona, bien que fictif, doit être parlant. C’est pourquoi il est important d’y associer une identité : Avec un nom, prénom et une photo : Créer de l’empathie vous permet de mieux cerner les attentes de ce persona, et donc de vos futurs utilisateurs.

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Cibles & rôles

Les personas définissent et représentent vos futures cibles. Qu’il s’agisse d’un projet web, d’une application mobile ou d’une campagne de communication, il vous faut définir des « rôles » pour chacun d’eux. Dans le cadre du lancement d’une application mobile, il sera par exemple important de graduer chaque persona en fonction de son aisance avec la technologie mobile : un technophile, un amateur ou un novice n’auront pas les mêmes attentes de votre futur produit, c’est pourquoi il est important de contextualiser les personas en fonction de votre projet.

Vos personas s’articulent autour de trois grands axes : leurs objectifs, leurs influences, leurs freins.

Les objectifs d’un persona symbolisent le « pourquoi » de votre solution : Grâce à votre produit, le persona doit pouvoir atteindre son/ses objectif(s). Les influences et les freins des personas représentent les différents leviers susceptibles d’engager ou de repousser l’utilisateur face à votre produit. Chaque persona suit un scénario pour atteindre son objectif.

Utilisation des personas et stratégie

Une fois vos personas définis, pensez à la stratégie pour chacun d’eux : du canal de communication au wording utilisé dans le cadre d’une campagne marketing ; à l’optimisation de votre ergonomie et de votre parcours utilisateur lors du lancement d’une application mobile ou d’un site web. Construisez des solutions, des messages qui répondent aux attentes de vos utilisateurs.

Le Bourhis Robin 

 

 

 


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